客服工单

一句话

买家在 /support 提的问题。游客也能提，不用注册。

它在哪

后台 → 客服管理 → 工单

开关在 站点设置 → 功能开关 → 自建工单。

买家怎么提

前台页脚的「联系我们」→ /support

字段
邮箱	必填（游客靠这个收回复）
主题 / 内容
附件	可以传图

游客也能提

不强制注册。强制注册会让一半有问题的买家直接放弃， 然后去别的地方投诉。

你怎么回

在工单详情里回复。买家会收到邮件通知，也能在原来的链接里看到。

状态	意思
待处理	新的，还没人回
处理中	回过了，等买家
已关闭	结案

通知

新工单会通知你

两条独立的通道：

• 邮件 → 发到 站点设置 → 联系与法务 里的客服邮箱
• Bark 推送 → 手机（见 Bark 推送）

两条互相独立 —— 客服邮箱没配、发信服务挂了，Bark 照样响。

通知缺失是静默的

配了却收不到的话，很可能你根本不知道有工单在等 —— 所以配完自己提一个测试工单验证一遍。

游客的查看链接

每个工单一个随机链接

游客靠邮件里的那个链接回来看进度。链接里带一段随机字符串。

不是连号的 —— 连号的话试几个就能翻到别人的对话。

回复的语气

三句话模板

1. 复述他的问题（让他知道你看懂了）
2. 你要做什么 / 已经做了什么
3. 什么时候能好

「已收到，正在处理」是最没用的回复 —— 它没回答任何一个问题。

常见问题

前台没有 /support 页面

功能开关 → 自建工单 关着。开关关掉时接口也会拒绝、页面直接 404 （只藏入口等于没关）。

收不到新工单通知

1. 客服邮箱填了吗
2. 发信服务能发出邮件吗（去发一封测试邮件）
3. Bark 配了吗

买家说回复看不到

1. 让他看垃圾箱
2. 把工单链接直接发给他

工单太多处理不过来

把最高频的三个问题写进单页 CMS 做一个 FAQ 页， 挂在页脚和 /support 页面上。见 单页 CMS。