主题
售后与退款
一句话
三种类型：仅退款 / 退货退款 / 换货。每一步都会给买家发邮件。
它在哪
后台 → 订单管理 → 售后工单
左侧菜单上的角标是待审数量。
买家怎么发起
订单详情页每件商品下面有「申请售后」，能选：
| 类型 | 流程 |
|---|---|
| 仅退款 | 不用寄回，直接退钱（还没发货、或者货损不值得寄回） |
| 退货退款 | 买家寄回 → 你确认收货 → 退钱 |
| 换货 | 买家寄回 → 你确认收货 → 你重新发一个 |
买家可以传凭证图（破损照片之类）。
售后期限
在 站点设置 → 功能开关 → 售后天数 配，默认 15 天，从发货算起。 过期的订单前台就没有申请入口了。
你的处理流程
待审 ──同意──> 处理中 ──(退货退款: 等买家寄回 → 你确认收货)──> 退款 ──> 已完成
│
└──拒绝──> 已拒绝同意
- 仅退款：同意后直接走退款
- 退货退款：同意后买家会收到邮件，让他寄回并填退货运单号； 你在后台点「确认收货」之后才退钱
- 换货：确认收货后你重新发货
拒绝
拒绝要写理由
理由会原样出现在给买家的邮件里。写清楚为什么，比一句"不符合政策"少很多后续纠纷。
邮件里还会有一句"如果你认为这是误判，回复这封邮件" —— 给买家一个申诉出口。
退款金额怎么算
基准是「实付金额」，不是商品原价小计
如果这单用了优惠券或参加了活动，订单级的优惠会按行分摊到每件商品上。 退款按分摊后的金额退。
按原价退等于把优惠也退给买家了。
按件退款也是分摊后再取件数
100 分的实付、3 件，退完是 100 分，不是 100/3 × 3 = 99.99。
部分退款
可以只退一部分（比如 3 件里退 1 件，或者只退运费）。
超退有守卫
系统会算「这单还能退多少」，超过的会被拒绝。所以你不会不小心退超。
已发货的单不退运费 —— 快递费已经花掉了。
换货重新发货
换货工单确认收货后，在工单里点「重新发货」，填新的承运商和运单号。 买家会收到「换货已寄出」的邮件。
⭐ 售后会回写订单
你不用手动改订单状态
全额退款完成后，订单会自动变成「已退款」。部分退款会更新订单的「已退金额」。
而且 —— 退过款的订单不能再发货（ship() 只认「已付款」状态）。 不回写的话就会出现"全额退款了还能点发货"，货钱两失。
汇总是重算不是累加
每次售后状态变化，系统会重新算一遍这个订单的退款总额， 而不是在原来的数上加。
退款会失败、会重试、回调会重放 —— 累加迟早对不上，重算永远等于当前事实。
只算成功的退款
"处理中"的不计入已退金额。把它算进去会让你以为钱已经退出去了。
常见问题
点了退款，钱没退成功
- 那笔订单是用哪个通道收的 —— 换过收款账号的话要用老通道退 （所以支付通道只停用不删）
- 支付平台账户余额够吗
- 工单页面会显示支付平台返回的原文，照着它查
退款失败了，会不会重复扣我的钱
不会。系统把"占额 + 建单"「调用支付平台」「回写结果」拆成三段各自提交。
这样即使调用失败，"已建退款单"的记录还在 —— 因为对方可能其实受理了。 如果整段包成一个事务，失败时会把记录一起回滚，那就是钱出去了、我们零痕迹。
买家说申请了售后，后台没有
- 售后期限过了吗（默认发货后 15 天）
- 那个订单状态允许申请吗（待付款的不能申请售后，应该是取消）
确认收货点了两次，库存多了一批
不会。退货入库有已入库标记，重复点不会重复加库存。