退款与对账

一句话

退款从售后工单发起，不是在订单里直接点。对账页逐笔核每一分钱。

退款怎么发起

退款的入口在售后，不在订单

买家申请售后  ──▶  你同意  ──▶  （退货的话等收货）──▶  退款

见 售后工单。

如果买家没走售后流程（比如电话里说要退），你可以代他建一个售后工单， 然后走同样的流程。这样有据可查。

⭐ 能退多少

基准是「实付金额」，不是商品原价

一个 $100 的商品，用了满减券实付 $90，能退的是 $90。

按原价退等于把优惠也退给买家 —— 你倒贴 $10。

系统已经按分摊后的实付金额算了，页面上显示的可退金额就是对的， 别自己心算然后填一个更大的数。

按件退也是精确的

100 分的商品 3 件，退完就是 100 分，不会因为 100 ÷ 3 变成 99.99。

部分退款

可以退一部分。系统会守住上限 —— 退过的加起来不会超过实付。

多次部分退款要留意手续费

支付平台的手续费通常不退，而且有些平台按笔收退款费。 分五次退 $10 可能比一次退 $50 贵。

退款要多久到账

通道	通常
Stripe	5~10 个工作日（原卡）
PayPal	余额几分钟，原卡 3~5 个工作日

这个时间不由我们决定

是发卡行的处理时间。买家催的话如实告诉他， 并把退款单号给他去问自己的银行。

退款失败了怎么办

系统会显示失败原因

常见的：

• 支付单太老（有些平台限制退款窗口，比如 180 天）
• 支付平台账户余额不足（PayPal 余额不够时会从绑定的银行扣，可能失败）
• 原支付方式已失效

处理：先看平台后台的具体报错。实在退不了就线下转账给买家， 然后在售后工单里备注说明。

退款不会因为出错就"钱出去了而系统不知道"

调用第三方的动作是拆成三段各自提交的（占额 → 调用 → 回写）， 不会因为某一步失败把"已建退款单"一起回滚。

所以就算显示失败，也先去平台后台确认一下是不是其实退成功了， 再决定要不要重试。

对账页

后台 → 订单管理 → 对账

列	说明
订单号 / 支付单号
平台流水号	去 Stripe/PayPal 后台搜这个
金额 / 币种
支付时间
是否沙箱	测试单会标出来
退款金额

怎么核对

1. 导出对账页的 CSV
2. 从 Stripe/PayPal 后台导出同一时间段的流水
3. 按平台流水号对

一定会有的差异

差异	原因
平台金额 < 我们记的	手续费
时间差一天	时区
平台有、我们没有	回调丢了 —— 见下
我们有、平台没有	沙箱单

⭐ 回调丢了怎么办

系统有主动查单补偿

平台重试耗尽、或者我们正好在重启，回调就可能丢 —— 后果是买家付了钱但订单被自动关单。

系统有一个定时任务会主动去平台查单，把这类订单救回来。 所以通常你什么都不用做。

还是有单对不上的话

在对账页找到那个订单，看它的支付单状态。 如果确认平台那边收到钱了而订单还是待付款，找技术手工处理 —— 不要自己把订单状态改成已付款（那样对不上账，而且没有支付流水号）。

常见问题

订单显示已付款但我在 Stripe 后台找不到

1. 是不是沙箱订单（对账页有标记）
2. 是不是走的另一个通道（PayPal）
3. Stripe 后台的时间范围和时区

退过款的订单还能点发货吗

不能。系统会拦住 —— 售后没结案之前发货按钮是禁用的。

这一条是有意的：不拦的话全额退款后订单还停在「已付款」， 运营一点发货就是货钱两失。